Faire du feedback son meilleur allié

Charlotte Grès
de Charlotte Grès
Cohésion d'équipe
10 minutes

“Nourrir en retour”, mais qu’est-ce que cela peut bien vouloir dire ? Dans ce contexte, on parle de feedback pour désigner l’action de faire un retour à quelqu’un à propos d’un comportement que l’on a observé de sa part. Donner son opinion peut sembler simple et évident à première vue, mais cela peut vite se compliquer si l’on brûle les étapes. Reprenons les bases pour ne plus redouter cette pratique, et même, en faire un allié de taille au travail.

 

Concrètement, à quoi ressemble un feedback ?

Derrière cette notion en apparence assez intuitive, il peut être difficile de déterminer exactement ce qu’est un feedback. Il existe en fait trois sortes de feedback.
 
 
  • Le feedback positif 👌
Ce type de feedback vise à encourager un comportement de la personne à laquelle vous l’adressez. En mettant en avant ce que votre interlocuteur a fait de bien, vous l’incitez à continuer dans cette voie et à reproduire le comportement en question. En plus de constituer un compliment, le feedback positif alimente la motivation du collaborateur et le conforte dans sa position au sein de l’équipe.
 
 
  • Le feedback correctif ✍️
On utilise le feedback correctif dans des situations où la prestation du collaborateur est en demi-teinte. Il permet à la fois de souligner les aspects positifs que l’on a repérés et de faire remonter les points à améliorer. 
 
 
  • Le feedback négatif ⛔
Ce type de feedback s’applique en théorie aux situations où le collaborateur a tout raté. Heureusement, elles sont rares ! Le feedback négatif est à proscrire le plus possible : partager un feedback négatif, c’est émettre une critique directe. Le genre de remarques difficile à recevoir et qui risque de créer des tensions plutôt que d’améliorer la situation ! Si vous pensez que le feedback que vous vous apprêtez à faire est un feedback négatif, identifiez au moins un point positif, une attitude remarquable ou un commentaire pertinent chez votre interlocuteur que vous pourrez lui partager. 
 
Ce que vous devez retenir lorsque vous formulez un feedback, c’est de veiller à ce qu’il prenne la forme d’une critique constructive, avec des pistes pour que votre interlocuteur puisse s’améliorer. Ainsi, vous évitez l’impression de dévalorisation qui peut accompagner le fait de souligner un comportement imparfait.
 

 

Les bonnes pratiques

Maintenant que vous connaissez les intentions et les différentes formes que peut prendre un feedback, voici quelques astuces à suivre pour que ces échanges se déroulent au mieux.
 
 
  • Échanger en tête à tête 😃
La règle d’or du feedback : il doit être énoncé individuellement, jamais devant d’autres personnes. Partager un feedback devant un public comporte de trop grands risques : simulacre de procès en place publique, humiliation, commentaires non sollicités, etc. Si vous avez l’habitude d’échanger régulièrement avec la personne en question, profitez de cette occasion pour faire vos feedbacks. Sinon, prévoyez un créneau avec elle en annonçant le sujet que vous souhaitez aborder.
 
De même, préférez toujours partager vos feedbacks en personne, à voix haute. Même si vous y mettez toute votre bienveillance, recevoir un mail constitue une communication trop impersonnelle pour ce type de sujet. Vous prenez le risque d’être mal compris ou de paraître froid, par exemple. Au contraire, pendant un face à face, vos intentions seront plus lisibles et vous pourrez mieux exprimer votre empathie.
 
 
  • Choisir le bon moment 🕟
C’est-à-dire, ni trop tôt, ni trop tard. Ne sautez pas sur votre collaborateur juste après la réunion en question, mais n’attendez pas trois semaines pour lui faire un retour non plus ! Laissez à chacun le temps de souffler et de prendre du recul sur la situation : en partageant votre feedback à chaud, vous risquez de mal le préparer, et donc de tendre vers un feedback négatif. Une bonne nuit de sommeil entre vos premières impressions et le partage de votre feedback ne peut pas faire de mal !
 
 
  • Incarner sa communication 🤗
Bannissez les phrases toutes faites, les propos généralistes et les discours creux. Personnalisez votre manière de communiquer pour mettre en valeur ce que vous avez pensé et le message que vous voulez transmettre. Appuyez-vous sur les principes de la communication non violente pour cela : présenter les faits, exprimer son ressenti, nommer son besoin. Dites “je” à la place de “tu”, notamment en début de phrase. Vous éviterez ainsi les tournures accusatives qui alimentent les tensions et brouillent le message que vous souhaitez envoyer. 
 
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  • Rester concis 👈
Comme tout échange à l’oral, le feedback n’est pas gravé dans le marbre : si vous vous éparpillez, votre interlocuteur va probablement perdre le fil… Et passer à côté de ce que vous voulez lui dire ! Pour vous assurer d’être clair, misez sur la concision : partagez un ou deux points positifs ou à améliorer à la fois. De toute façon, si vous respectez la deuxième bonne pratique de cette liste, vous n’aurez jamais beaucoup de remarques à faire à la fois.
 
 
  • Être précis et illustrer ses propos 💬
L’objectif final du feedback, c’est bien de mettre en valeur un comportement en particulier pour l’encourager ou suggérer sa modification. De fait, si vous vous contentez de propos généraux, votre interlocuteur risque de ne pas voir où vous venez en venir, et donc de ne pas identifier les pratiques à améliorer. Vous avez une situation précise en tête ? Eh bien, citez-la ! Exprimez votre ressenti – une difficulté à suivre – l’élément qui a coincé – un rythme de diction trop rapide – et une piste d’amélioration – prévoir un créneau horaire plus large pour la prochaine réunion. 
 
Ce conseil sous-entend que vous ayez vous-même été témoin de la situation. Si vous vous appuyez uniquement sur des rumeurs ou des propos rapportés, vous pouvez dire adieu à toute crédibilité face au collaborateur à qui vous faites votre feedback. Et vous jugez d’une situation en n’ayant entendu qu’une seule version des faits, ce qui témoigne d’un cruel manque d’objectivité.
 
Gardez en tête que vous cherchez à souligner un comportement et non à viser une personne. Concentrez-vous sur le problème et, paradoxalement, essayez de laisser l’individu de côté : vous risqueriez de froisser son ego et de le braquer.
 
 
  • Mentionner le positif 👍
S’il est nécessaire d’évoquer les points sujets à amélioration, n’en oubliez pas pour autant le positif ! Cela va de soi si vous faites un feedback positif, mais c’est toujours important de mettre en valeur ce qui fonctionne. Au-delà de flatter votre interlocuteur, cela lui apporte une sérénité à propos de la qualité de son travail : il est rassuré quant au fait qu’il avance dans la bonne direction. Vous resserrez ainsi le lien de confiance et placez votre collaboration sous le signe de la bienveillance.
 
 
  • Éviter la “structure sandwich” 🌮
“Ça, c’est super, mais [...]. En revanche, ça aussi c’était top !”. Voilà une formule à éviter ! C’est une structure classique : on se dit qu’en intercalant un propos un peu plus délicat entre deux compliments, il passera mieux. Sauf que cela se voit, et niveau honnêteté, on est loin du compte… Si vous avez une critique à faire, faites-la – de façon constructive, évidemment. Et vous verrez qu’elle sera reçue sans effusion de cris ni de larmes. Vous serez toujours gagnant en privilégiant la franchise, et votre message passera mieux. 
 
 
  • Prêter attention à sa communication non verbale 🚶
À ne pas confondre avec la communication non violente ! La communication non verbale regroupe tous les éléments que vous transmettez sans mots : votre posture, le placement de vos pieds, le mouvement de vos mains, la tonalité de votre voix… Les mots que vous prononcez ne comptent que pour 7% du total de la transmission de votre message, ce qui laisse une place primordiale aux informations non verbales que vous envoyez (83%) ! D’où l’intérêt de ne pas négliger cet aspect. 
 
Si vous avez du mal à vous rendre compte de ce à quoi vous ressemblez lorsque vous vous exprimez, n’hésitez pas à répéter la scène devant un miroir sur pied ou à vous filmer. Cela vous donnera une meilleure idée des aspects que vous devez travailler pour accorder votre communication non verbale à vos mots. Vous pouvez faire appel à un coach en communication pour vous accompagner dans ce travail si vous avez du mal à canaliser vos émotions et qu’elles transparaissent dans vos gestes et votre attitude. 
 
 
  • Laisser son interlocuteur s’exprimer 👂
Nous ne sommes pas tous égaux lorsqu’il s’agit de recevoir des feedbacks : certains sont rompus à l’exercice et saisissent chaque opportunité de s’améliorer, quand d’autres ont une fâcheuse tendance à prendre toute remarque personnellement. Vous aurez forcément à faire face à des profils différents au cours de votre carrière, il est donc opportun que vous sachiez comment vous adapter en fonction de la situation. 
 
Après avoir partagé votre feedback, prêtez attention aux réactions de votre interlocuteur et écoutez-le. S’il engage de lui-même le dialogue et vous demande de creuser le sujet, c’est probablement signe qu’il est prêt à l’entendre. En revanche, si son visage se ferme, qu’il se pose en retrait – la communication non verbale, encore elle ! – cela indique plutôt qu’il n’est pas ouvert à la discussion, du moins dans l’immédiat. Ouvrez la porte à une deuxième entrevue programmée plus tard durant laquelle vous réfléchirez ensemble à des pistes d’amélioration.
 
 
  • Poser des questions ❓
Trouver le bon moment, choisir ses mots, prendre le temps de se parler : autant de critères indispensables à tout feedback également sources de potentielles maladresses. Pour baliser le terrain, assurez-vous que votre interlocuteur se trouve dans de bonnes conditions. Pour ce faire, il suffit de… lui demander. Vous y auriez probablement pensé tout seul, mais un rappel ne fait pas de mal ! Vous évitez ainsi de mettre les pieds dans le plat ou de perdre votre temps. 
 
Un exemple pour vous lancer ? Allons-y : “Est-ce que tu serais dispo demain après-midi pour qu’on debrief notre rendez-vous avec Madame X ?” ; “Je vois que tu as un agenda chargé cet après-midi, est-ce que tu préfères que l’on décale notre 1 to 1 à demain matin ?”. Et avisez en fonction des réponses ! Il n’y a pas de question bête.
 

 

Les écueils à éviter

Afin de compléter ce panel de bonnes pratiques, voici quelques comportements à bannir lors de vos échanges de feedback. En prêtant attention à l’ensemble de votre communication, vous mettez toutes les chances de votre côté pour faire passer votre message.
 
 
  • Mettre de côté l’état d’esprit de son interlocuteur 😒
Partager un feedback, c’est ouvrir une discussion à deux. Si l’une des deux parties n’est pas dans les bonnes conditions pour l’entendre, insister pour exprimer son feedback devient contre productif. En effet, on risque davantage de froisser et/ou braquer la personne en face plutôt que d’amorcer une conversation sur les pistes d’amélioration possibles. Vous n’êtes pas à un ou deux jours près : si vous sentez que votre interlocuteur n’est pas disposé à entendre ce que vous avez à lui dire, remettez ce moment au lendemain plutôt que de vous entêter.
 
 
  • Se mettre à la place de son interlocuteur 😠
Ce comportement n’est pas répréhensif en soi, mais il peut vite le devenir dans une situation de partage de feedback. Le but dans une telle situation, c’est d’exprimer une opinion, pas d’imaginer ce que l’on aurait fait à la place de l’autre. Pour être sûr de ne pas tomber dans cet écueil, bannissez ces quelques tournures de phrase et leurs équivalents : “À ta place [...]” ; “Si j’étais toi [...]” ; “Tu aurais dû [...]”, etc.
 
En adoptant cette posture, vous risquez de vous positionner en savant, comme si vous saviez tout faire, et en l’occurrence, mieux que votre interlocuteur. Vous vous êtes probablement déjà retrouvé dans cette situation où quelqu’un vous explique comment faire votre job ou vous prend pour un novice dans un domaine que vous connaissez bien. Assez désagréable, non ? Il y a peu de chances qu’un feedback énoncé dans ces conditions soit bien reçu, alors on évite.
 
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Faire un feedback à son manager

Recevoir un feedback de la part de son manager, cela arrive assez fréquemment. En revanche, en donner un à son manager – surtout s’il est correctif – peut sembler plus difficile : on a peur de passer pour un donneur de leçons, de le froisser, et de s’attirer ses foudres ensuite. Pourtant, la pratique du feedback peut – et même doit – s’effectuer dans les deux sens pour révéler tout son potentiel. Voyons comment préparer au mieux le terrain.
 
 
1. Exprimer sa gêne 😅
 
Faire un feedback à son manager n’a jamais été le moment de la journée préféré de personne, peu importe la proximité que l’on a avec son manager. Plutôt que de prétendre que vous êtes complètement à l’aise dans cet exercice, vous pouvez introduire l’échange en annonçant que vous êtes mal à l’aise, que c’est la première fois que vous vous retrouvez dans cette situation, que vous craignez d’être maladroit, etc. En balisant le terrain, vous donnez des clefs de lecture à votre manager pour analyser vos hésitations, vos bafouillements… 
 
 
2. Différencier action et interprétation ❌
 
“L’enfer est pavé de bonnes intentions”, paraît-il. Nos actions ne donnent pas toujours l’effet escompté, notamment parce qu’elles sont interprétées par ceux qui les reçoivent. Partir d’une bonne intention est une condition nécessaire mais non suffisante pour délivrer correctement un message. En gardant ce principe en tête, vous serez plus à même de comprendre les pratiques de votre manager et d’identifier ensemble les points d’incompréhension entre vous afin de mieux collaborer à l’avenir. 
 
 
3. Proposer des solutions ✅
 
Au-delà de pointer un comportement et d’expliquer en quoi il ne vous paraît pas opportun, essayez d’apporter un conseil, une amélioration ou une solution. Cela indique clairement que votre but est de mieux faire, et non pas de pointer chaque petite erreur que vous remarquez. Prendre le temps d’en discuter ensemble est également un excellent moyen de mieux vous connaître et d’adapter votre collaboration. 
 
 
4. Renforcer sa confiance en soi 😌
 
Probablement le point le plus compliqué à travailler ! C’est un atout qui se construit dans la durée, mais on n’a pas toujours le temps d’attendre. En revanche, on peut assez facilement se renseigner sur le déroulement d’un partage de feedback efficace – ce que vous êtes en train de faire, finalement ! Meeriad dispose d’une centaine de séries thématiques, notamment dédiées au renforcement de la confiance en soi et à la réalisation de feedbacks.
 
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Finalement, faire un feedback n’a rien de si impressionnant ! Il s’agit avant tout d’être à l’écoute de son interlocuteur et de présenter clairement ce que l’on a à dire pour maximiser la portée du message que l’on cherche à délivrer. Si les managers sont en première ligne pour adresser des feedbacks, l’inverse fonctionne également : chaque collaborateur peut partager son opinion et ainsi participer à l’amélioration des pratiques de ses collègues. À vous de vous lancer !
Charlotte Grès
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